Szenarien im Multichannel-Commerce: Return-to-Web

Im Mittelpunkt des Multichannel-Commerce stehen zusätzliche Services: Auf allen Kanälen einkaufen, mit allen Payment-Methoden zahlen und auf allen Wegen retournieren. In dieses breite Spektrum fügt sich unser hier beschriebenes Szenario im Multichannel-Commerce ein. Hinter Return-to-Web verbirgt sich die Möglichkeit, Waren auf dem Postweg zurückzugeben – egal, ob der Artikel stationär oder online erworben wurde.

Der Ablauf einer Versandretoure ist allgemein bekannt. Doch wie läuft es bei der Rücksendung von Ware ab, die in einer Filiale gekauft wurde? Der Kunde druckt sich auf der Webseite des Händlers einfach einen Retourenschein aus. Dazu gibt er lediglich die Bon-Nummer ein. Das System prüft im Hintergrund die Retouren-Bedingungen: Erhält der Kunde sein Geld zurück, kann er es umtauschen oder gewährt ihm der Händler einen Gutschein? Anschließend bringt der Kunde die Ware zur nächsten Post und wird via E-Mail informiert, sobald die Ware im Retourenlager eingetroffen ist.

Zugegeben: Dieses Multichannel-Szenario wird nicht zum Verkaufsschlager, aber es ist ein weiterer Baustein zum Ausbau des Service-Angebots. Bewohner ländlicher Gegenden gehen beispielsweise gern in nahe gelegene Großstädte shoppen – für eine Rückgabe möchten diese Kunden allerdings nicht notwendigerweise den ganzen Weg erneut auf sich nehmen. Ähnliches gilt für Städte-Trips oder Urlaubsreisen, bei denen in Shops eingekauft wird, die am eigenen Wohnort nicht ansässig sind.

Und was hat der Händler davon? Das Fernabsatzgesetz lässt sich mit diesem Multichannel-Szenario auf Ware aus stationären Filialen übertragen, so dass neue Spielräume für die kulante Handhabung bei Rückgabe bzw. Umtausch entstehen. Zugleich wird der bisher anonyme Kunde aus der Filiale nun zur identifizierten Person im System. Gezielte Maßnahmen zur Kundenpflege und -bindung können auf dieser Basis in Angriff genommen werden.

Voraussetzung ist die Verzahnung aller Prozesse aus Webshop, Warenwirtschaft und Retouren-Logistik über eine integrierte IT-Architektur. Gelingt das, lassen sich alle Prozesse über alle Kanäle hinweg abrufen und einleiten.

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